Dominar la logística inversa para obtener beneficios

Cómo convertir la devolución de mercancías en una oportunidad

Una cadena de suministro es una red de empresas, proveedores, recursos, actividades y tecnología que parte de la materia prima o los materiales base y crea una corriente que finaliza con la entrega a un usuario final. La cadena de suministro (o el canal de distribución) fluye como un río, siempre corriente abajo. El auge del comercio electrónico ha generado un nuevo río que devuelve el flujo de mercancías retornadas hasta la montaña. ¿Cómo puede un gestor logístico enfrentarse a esta inusual corriente? Gian Schiava trata de desentrañar los especiales desafíos que presenta y sus posibles soluciones con la ayuda de un experto.

Los efectos de la pandemia de 2020 transformaron en un desbordante tsunami lo que antes era una suave corriente de vuelta en varios sectores. Al fin y al cabo, la devolución de mercancía supone costes adicionales en concepto de manipulación de materiales y gestión para el vendedor. La empresa tiene que asumir la devolución gratuita de los productos tal y como esperan los consumidores, y la experiencia ha de resultar sencilla y sin contratiempos o, de lo contrario, la próxima vez el cliente acudirá a la competencia.

No hace falta tener mucha imaginación para ver que gestionar estas devoluciones puede resultar caro y complejo. No obstante, el proceso también presenta oportunidades. Para saber más, Eureka se entrevistó con Peter de Henau, director gerente de Savoye, una empresa francesa especializada en intralogística e integración de sistemas.

Eureka: ¿Qué tamaño tiene ese flujo de mercancía devuelta en comparación con los envíos normales?

Peter: «Es difícil dar una cifra exacta. De promedio, seguramente esté entre el 13 y el 15 % de las compras en línea. Sin embargo, existen países donde observamos un margen que va del 30 al 50 %; en ellos, cada comprador devuelve al menos un paquete al año».

Eureka: Hablemos de la diferencia por áreas de mercado. ¿Qué sector se enfrenta al mayor flujo de devoluciones?

Peter: «Aquí también existen diferencias regionales, pero los sectores con más devoluciones son casi los mismos en todas partes. La mayoría se producen en el sector de la moda, con hasta un 30 % de artículos devueltos, seguido de la electrónica de consumo, donde se devuelve entre el 7 y el 11 %. Los productos con menos devoluciones son los libros y los deuvedés, que el consumidor parece escoger con mayor conocimiento. En general, podemos decir que, a menos opciones, menor es el flujo de devoluciones».

«Un aspecto especialmente interesante es el elevado porcentaje de devoluciones debidas a productos dañados o averiados. Los minoristas necesitan considerar su modo de embalar la mercancía y la calidad de las operaciones de manipulación de materiales en sus almacenes. Entre los procesos que merecería la pena revisar se encuentran el transporte y la clasificación».

Eureka: ¿Qué desafíos específicos conlleva la logística inversa? ¿Cómo difiere su flujo del de otras mercancías recibidas?

Peter: «La logística inversa es, sin duda, un flujo entrante muy específico y que requiere mucha mano de obra. Es necesario comprobar los productos, posiblemente repararlos interna o externamente, reembalarlos, almacenarlos y hacerlos disponibles de nuevo. Esto, especialmente en el sector de la moda, implica un alto grado de trabajo manual en puestos de trabajo especialmente dispuestos para ello. También es importante la velocidad de procesamiento, especialmente si se trata de artículos de temporada o de moda; más aún si consideramos el plazo de reembolso esperado. Con frecuencia, no es posible reparar un producto internamente y, dependiendo de su valor, deberá ser devuelto al fabricante original o incluso eliminado. Esto crea nuevos flujos que debe procesar el almacén. Mapee esos flujos y considere cómo puede mejorarlos».

«Los clientes tienen cada vez más opciones para devolver los productos. Pueden comprarse en línea y devolverse a través de un punto físico de distribución o viceversa. La supervisión del proceso se torna vital. Es necesario conocer, en tiempo real, el inventario total, el inventario disponible, los suministros que llegan y las mercancías que se devuelven. Asegúrese de que sus sistemas informáticos ofrezcan esta información y recopile siempre todos los datos necesarios».

Eureka: ¿Qué debe hacer un gestor de almacén para manejar mejor estos flujos?

Peter: «Mantenga cada uno de los flujos, tanto los pedidos nuevos habituales como las devoluciones, separados en la zona de recepción de mercancías, y establezca zonas específicas donde pueda procesarlos. Asegúrese además de que sus sistemas de manipulación de materiales sean capaces de manipularlos y sus sistemas informáticos cuenten con procesos separados para su gestión. De manera regular, defina un plan de flujo de materiales para las operaciones logísticas completas que incluya estos flujos de devoluciones. Úselo para determinar la dirección que debería llevar el diseño del almacén y valorar si la automatización de flujos específicos podría brindarle beneficios operativos y financieros».

«Use también su sistema de gestión del almacén (WMS, por sus siglas en inglés) para diseñar un proceso de devoluciones. Establezca este proceso y dótelo de seguimiento y trazabilidad reimprimiendo etiquetas para reducir los costes operativos. Haga también un seguimiento de sus clientes e identifique a aquellos que abusen del sistema. Gestione todos los datos a través de modelos de decisión accionables con el fin de ajustar los procesos».

La logística inversa ha llegado para quedarse. Los procesos de gestión de devoluciones positivos generan fidelidad de compra. Las malas experiencias parecen tener un impacto más notable, aumentando las probabilidades de que los consumidores abandonen una empresa de forma permanente. Ya sabe, entonces, qué debe hacer…