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La experiencia del usuario en carretillas elevadoras y más allá

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Al desarrollar los productos o servicios de su empresa, ¿qué atención le presta a las sensaciones de las personas que realmente las usarán?

Mark Nicholson investiga la ciencia de la «experiencia del usuario», que está desafiando las actitudes tradicionales hacia el proceso de diseño e incrementando la competitividad de aquellos que la adoptan.

Quizás la definición más simple de experiencia del usuario es «la forma en que se siente un usuario al respecto del empleo de un producto, servicio o sistema». Los investigadores del FIMECC (Finnish Metals and Engineering Competence Cluster, clúster finlandés de competencia en ingeniería mecánica) se encuentran a la cabeza de este campo. Financiados en parte por el gobierno de Finlandia, los programas de investigación del FIMECC incluyen uno sobre Experiencia del usuario y usabilidad en sistemas complejos (UXUS, por sus siglas en inglés), que pretende hacer más competitivas las empresas de Finlandia por medio de una transformación radical de sus prácticas.

UXUS aúna expertos de una variedad de disciplinas, entre las que se incluyen la psicología, la interacción humano-ordenador, la economía y el diseño, e implica una estrecha cooperación entre las empresas participantes y el mundo académico. El programa está dirigido por Maaria Nuutinen, que es también gerente de investigación en el VTT Technical Research Centre de Finlandia. Maaria posee un doctorado en psicología y está profundamente convencida del valor de contemplar los productos y los procesos desde una perspectiva psicológica.

«Por lo general, confiamos demasiado en la lógica racional y en los números, y ponemos escaso énfasis en las emociones, los sentimientos, las percepciones y el conocimiento empático de los seres humanos en el mundo de los negocios. El diseño y pensamiento orientado a la experiencia del usuario es una manera de explorar ese potencial desaprovechado y transformarlo en innovación y renovación; y en competitividad».

«Como fuerza motriz del I+D, perseguir la mejor experiencia de usuario supone un verdadero reto a la forma de pensar y trabajar, y gracias a ello un fabricante puede lograr avances innovadores en sus productos y servicios».

Maaria Nuutinen

Una nueva forma de pensar y trabajar

En el corazón de este enfoque basado en la experiencia del usuario reside un énfasis en buscar las opiniones y la implicación de los usuarios en cada una de las etapas de investigación y desarrollo de los productos y servicios. La opinión del cliente también resulta importante, pero no debe olvidarse que tal cliente o comprador no es siempre la persona que utilizará el producto o servicio. En esencia, el fabricante desea saber cómo le hace sentir al usuario.

«Como fuerza motriz del I+D, perseguir la mejor experiencia de usuario supone un verdadero reto a la forma de pensar y trabajar, y gracias a ello el fabricante puede lograr avances innovadores en sus productos y servicios», afirma Maaria.

«La estrecha colaboración entre los socios de UXUS ha brindado a los fabricantes y a las organizaciones de investigación nuevas perspectivas. Me gustaría creer que hemos aprendido juntos, desarrollando, por ejemplo, nuevas formas de estudiar y demostrar la experiencia del usuario, para hacer realidad sus beneficios y convencer a las personas de su valor empresarial, tanto dentro de las empresas que han participado como explicándolo a los vendedores y clientes».

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A los conductores se les pide que den opiniones honestas y describan sus sentimientos.

Éxito múltiple

Una vez creado un producto o servicio que proporcione una mejor experiencia de usuario, las empresas deben asegurarse de que los compradores entiendan por qué les beneficiará a ellos. «Invitaría a los compradores a mirar más allá del folleto y ponerse en la piel del usuario a la hora de evaluar un producto o servicio», dice Maaria.

«Deberían considerar, por ejemplo, que si le hace feliz al usuario su motivación se disparará, derivando en un mejor desempeño en términos de eficiencia y calidad. Tratar con una empresa que da prioridad a la experiencia del usuario proporciona al comprador la confianza de que sus intereses y los de su negocio, empleados y clientes están en mente del proveedor. También ofrece un mensaje positivo, tanto a los empleados actuales como a los potenciales, de que la empresa se preocupa de ellos y tiene visión».

Para Maaria Nuutinen y sus socios de investigación queda claro que la experiencia del usuario y la experiencia del cliente importan e impulsarán el éxito futuro. «Son las claves para la diferenciación, para la innovación radical, para la renovación y la agilidad; y para una ventaja competitiva duradera», concluye.

«Diseñar experiencias» en Cat® Lift Trucks

La planta de producción de Cat Lift Trucks en Järvenpää, Finlandia, lleva tres años participando en el programa UXUS, pero antes de eso sus equipos ya eran pioneros en el diseño orientado a las personas y en la utilización de métodos avanzados para entender y medir la experiencia del usuario.

El jefe de diseño Kero Uusitalo afirma: «La experiencia del usuario es nuestra meta estratégica principal en I+D, y la incorporamos en cada producto que diseñamos. Por esa razón, cuando un cliente u operario prueba nuestra carretilla por primera vez, se sorprende de lo bien que se conduce y maneja. Conseguir eso requiere que cada una de las personas conectadas con el proyecto de diseño comprendan lo vital que es para nosotros este enfoque. No estamos solo diseñando carretillas elevadoras: estamos diseñando experiencias».

Esta misma actitud está presente en toda la plantilla de Järvenpää, donde el equipo de marketing y comunicaciones, al igual que el de I+D, han participado muy activamente en el programa UXUS. Su efecto en el éxito del negocio es muy evidente de acuerdo con Kero Uusitalo, que relata cómo los usuarios que prueban los últimos modelos afirman que son los mejores del mercado. Como resultado de ello, la empresa se está viendo obligada a trabajar arduamente para satisfacer, en particular, la enorme demanda de su nuevo vehículo eléctrico de 80 voltios.

¿Y cómo recopila Cat Lift Trucks la información sobre la experiencia del usuario? Kero nos explica: «Necesitamos trabajar con conductores de los distintos segmentos de clientes, abarcando muchas aplicaciones distintas, y también invitamos a los clientes a conducir. En total involucramos a unos cincuenta o cien conductores en el proceso. Salimos a los emplazamientos de los clientes para observar qué ocurre en las vidas diarias de los conductores, y les preguntamos acerca de sus necesidades y deseos. También nos traemos a algunos de ellos a nuestra planta para probar prototipos. Con objeto de conseguir otras valoraciones de interés, nuestra plantilla de I+D, los conductores profesionales de nuestra empresa y un grupo de conductores sin experiencia alguna también prueban y opinan sobre las carretillas elevadoras».

Añade: «Nuestros ingenieros de diseño desarrollan relaciones de confianza e igualdad con los conductores, dentro de las cuales ellos se sienten cómodos para dar su opinión sincera y describir sus sensaciones. Los vídeos grabados durante las pruebas también representan una importante herramienta adicional. A menudo, podemos discernir si a los conductores les gusta algo o no por las expresiones de sus caras».

Carretilla retráctil a análisis

La carretilla retráctil NR-N2 es un buen ejemplo de cómo el proceso de la experiencia del usuario ha sido beneficioso para los productos de Cat®. Algunas actualizaciones recientes de esta gama han incluido una opción de cabina para cámaras de frío y un mástil de 13 metros, pero el jefe de diseño Kero Uusitalo ha obtenido su mayor satisfacción perfeccionando el sistema de control activo del balanceo (ASC).

«Cuando instalamos el nuevo ASC en la carretilla retráctil de un cliente por primera vez, la reacción fue abrumadora. El conductor quedó enormemente impresionado al descubrir que habíamos hecho aún más cómoda la manipulación de cargas a elevadas alturas, ofreciéndole también más control. El cliente, que ya había elegido nuestras carretillas retráctiles frente a las de los principales competidores por su superior experiencia de usuario afirmó que, dada la oportunidad, adquiriría sin duda carretillas con el nuevo sistema».

Reflexionando sobre esta respuesta, Kero dice: «Esos son los momentos en los que sabes que tu trabajo ha valido la pena. Las numerosas horas transcurridas en una zona de pruebas con el ingeniero de software, realizando ajustes para lograr la sensación que los conductores querían, no fueron en balde. Hace poco tuve una experiencia igual de gratificante cuando un conductor que usaba nuestra carretilla retráctil por primera vez afirmó de inmediato: «Se adapta como un guante».

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Carretilla retráctil Cat NR-N2. «Se adapta como un guante», fue la sensación expresada por un conductor al utilizarla por primera vez.

«Invitaría a los compradores a mirar más allá del folleto y ponerse en la piel del usuario a la hora de evaluar un producto o servicio».

Kero Uusitalo

Premio de diseño Red Dot

Excelente experiencia de usuario y diseño inteligente, estas fueron las principales cualidades citadas por los jueces este año al entregar a Cat Lift Trucks el prestigioso premio de diseño Red Dot por su carretilla contrapesada eléctrica de 80 voltios Cat EP25-35(C)N.

Un exhaustivo estudio sobre la experiencia del usuario fue el punto de arranque del desarrollo de este producto, que dio lugar a una serie de importantes innovaciones. Entre ellas se encuentra el Responsive Drive System, que responde a los movimientos del operador para asegurar que el arranque, la conducción y la manipulación de las cargas sean siempre suaves y seguras. El sistema parece «saber» cómo quiere el operario que se comporte el vehículo en cada momento.

El jefe de diseño Kero Uusitalo indica: «Diferenciar nuestros productos de los de la competencia requiere un desarrollo constante. Tal como demuestra este producto, al concentrarnos en mejorar la experiencia del usuario podemos lograr grandes avances en todos los aspectos».

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Los jueces del premio de diseño Red Dot alabaron la carretilla contrapesada eléctrica de 80 voltios Cat EP25-35(C)N por su excelente experiencia de usuario. Esta carretilla parece «saber» cómo quiere el conductor que se comporte en cada momento.