¿Qué relación existe entre los formadores técnicos y la productividad en la manipulación de materiales?

Una formación de calidad mejora la eficiencia de los técnicos de servicio de las carretillas elevadoras

¿Cómo puede garantizar la calidad y la eficiencia del servicio al realizar el mantenimiento o la reparación de su carretilla elevadora? En buena parte depende de la eficacia y la eficiencia con que se haya impartido la formación a los técnicos de servicio. Mark Nicholson examina cómo contribuyen los formadores técnicos a mantener su negocio en movimiento de manera productiva y rentable.

(Resumen)

Shane es responsable del equipo de formación técnica de Cat^® Lift Trucks EAME (Europa, África y Oriente Medio). «Los clientes dependen de sus carretillas elevadoras para hacer el trabajo; cuanto más tiempo esté fuera de servicio una de ellas, mayor es la repercusión».

Pero no solo los técnicos de carretillas elevadoras se benefician de la formación técnica. Al profundizar en sus conocimientos, el personal del departamento de piezas, los técnicos de planta, los gerentes y muchos otros empleados pueden ofrecer un mejor servicio y asesoramiento. Si además esa formación se organiza e imparte en un plazo de tiempo eficiente, se pueden ahorrar costes en todos los ámbitos.

Shane subraya que existe una gran diferencia entre una buena formación y aquella que simplemente se ofrece para cubrir el expediente. «Una gran analogía que me enseñaron es que, si vas dando tumbos por una sala a oscuras, quizá tarde o temprano encuentres la salida. Sin embargo, si te dan una linterna, la encontrarás rápidamente una y otra vez. Eso es lo que hace una buena formación: iluminar el camino».

Cat Lift Trucks Academy

El personal de formación técnica (o de servicio) de Cat Lift Trucks colabora estrechamente con el equipo de formación de producto, que se centra en dotar de conocimientos a los asesores comerciales.

Además de cursos específicos sobre cada tipo o grupo de carretillas elevadoras, diseña e imparte formación sobre temas transversales. El cuidado de las baterías es un ejemplo. Otro es TruckTool, un software de comunicación, ajuste de rendimiento y diagnóstico usado en múltiples productos.

Entre los numerosos recursos del servicio en línea Cat Lift Trucks Academy se encuentra una herramienta de informes que permite acceder a registros de formación.  Los concesionarios pueden usarla para supervisar el progreso de los alumnos, comprobar los cursos completados y descargar certificados para incorporarlos a la ficha de empleado. Ello favorece el desarrollo profesional y la conformidad en materia de formación.

Estrategias de aprendizaje eficaces

Shane subraya que, en la formación, existen enfoques correctos e incorrectos. «Un enfoque correcto desarrolla realmente las habilidades y los conocimientos de la persona. Con demasiada frecuencia, los alumnos realizan el curso preguntándose: ‘¿Para qué estoy haciendo esto?’. Todo curso debería establecer con claridad por qué existe, a quién beneficia y qué impacto tendrá».

También habla apasionadamente sobre el uso de métodos innovadores y participativos para optimizar el efecto de la formación. Hoy día, por ejemplo, los vídeos y las animaciones en 3D ofrecen información sobre cómo funcionan por dentro los componentes y los sistemas. La ludificación a través de herramientas como Articulate está integrada en los módulos de formación virtual del equipo.

Tanto él como sus compañeros están explorando el potencial de la realidad virtual en la formación, así como el de la realidad aumentada, que probablemente se usará en mayor medida.

Cabe destacar que el equipo supervisa la asistencia a los cursos y su eficacia para garantizar que la formación tenga un impacto real y ayude a los clientes. En particular, debería permitir al personal del concesionario diagnosticar y resolver las averías de manera independiente, sin necesidad de solicitar asistencia. Ello reduce considerablemente los tiempos de inactividad.

Vídeos, animaciones y ludificación se encuentran entre las variadas estrategias que se emplean para maximizar el efecto de la formación.

Formación impartida de manera eficiente

Parte fundamental de la estrategia de formación son los cursos de enseñanza virtual disponibles a través del servicio en línea Cat Lift Trucks Academy. Pueden llevarse a cabo al ritmo del alumno, en cualquier momento y en diversos idiomas.

Gracias a Skype y Teams, el equipo puede ofrecer sesiones en directo de forma remota, ahorrando en tiempo y gastos de desplazamiento. Para proyectos especiales aún existe la opción de recibir formación presencial in situ.

La formación en directo, ya sea presencial o en línea, tiende a adoptar el formato de sesiones Train-the-Trainer. Los formadores de los concesionarios asisten a estos eventos y luego imparten la misma formación a sus técnicos de servicio y demás personal. Además de maximizar la eficiencia, este método permite a los formadores locales transmitir la información claramente a los técnicos en su propio idioma y responder a sus preguntas de forma inmediata.

Experiencia exhaustiva y práctica en carretillas elevadoras

Según Shane, son varios los factores que se combinan para que esta formación resulte más eficaz que los programas convencionales de fabricantes o proveedores. Entre ellos, la experiencia colectiva de la organización, sus métodos innovadores, participativos y personalizados, su enfoque práctico y el apoyo continuado.

«La mayoría de nuestros formadores son además expertos en la materia, lo que aporta experiencia proveniente de una variedad de sectores. Al crear nuevos programas, colaboramos estrechamente con los departamentos de gestión de producto, I+D, asistencia técnica y de planta, y muchos otros más. En algunos casos incluso recibimos formación en las fábricas mientras se están desarrollando prototipos de nuevos modelos. Al involucrar al mayor número posible de personas en el proceso, nos aseguramos de que el contenido y los materiales sean precisos, estén actualizados y cubran plenamente nuestras necesidades».

«Nuestra formación en carretillas elevadoras destaca porque se elabora teniendo en cuenta las condiciones del mundo real, no las teorías de los libros de texto. Nos valemos de diversas técnicas para impartirla, y nos centramos especialmente en la seguridad y la eficiencia. Los operarios que aprueban nuestros cursos no solo cumplen con la normativa vigente, sino que salen desde el primer día con la seguridad, la capacitación y la productividad necesarias para desarrollar su labor. También proporcionamos apoyo posformativo y opciones de refresco. Ello ayuda a los concesionarios a mantener unos elevados estándares de seguridad y calidad, así como a reducir al mínimo los tiempos de inactividad mucho después de completarse el curso».