La gran maquinaria detrás de los recambios

Un suministro de repuestos eficiente es esencial para mantener las carretillas elevadoras en acción y maximizar la productividad. Con el asesoramiento de un especialista en repuestos, Gian Schiava descubre lo que implica y de qué manera ayuda al cliente.

El tiempo de actividad de la maquinaria es un requisito primordial en la manipulación de materiales moderna. Los proveedores de carretillas elevadoras comprenden muy bien esa necesidad, y por ello ofrecen a sus clientes garantías y programas de mantenimiento a medida. Eureka ha escrito en varias ocasiones anteriores acerca de la gestión de la flota y temas relacionados, pero, en esta ocasión, queremos centrarnos en una actividad de apoyo que es vital: hacer llegar el repuesto correcto hasta el lugar correcto.

Con el fin de descubrir cómo funciona este sector del negocio, Gian se desplaza hasta la sede europea de Cat® Lift Trucks en Almere (Países Bajos) para reunirse con Arno Luyten, director general de repuestos. Arno goza de una amplia experiencia en la industria de las carretillas elevadoras, pero también en otros sectores como la automoción y la logística. Además, ha tenido la oportunidad de trabajar tanto en el ámbito comercial como en la gestión de servicios, por lo que comprende ambos mundos.

Estamos especialmente interesados en saber lo que se necesita para prestar apoyo a los concesionarios de Europa, Oriente Próximo, la CEI y África, y ayudarles a brindar la reputada asistencia por la que se distingue Cat Lift Trucks.

El procesamiento de los pedidos

Arno comienza con una afirmación clara. «Lo importante de los repuestos es su disponibilidad, después su calidad y, finalmente, el precio. Sin embargo, el número de proveedores existentes es enorme (también en línea) y, por desgracia, esta feroz competencia desvía frecuentemente la atención hacia los precios. Pese a esa presión, damos prioridad al tiempo de actividad de nuestras máquinas, y el modo más importante de conseguirlo es asegurándonos de que la disponibilidad de los repuestos sea la mejor del mercado».

De hecho, el centro de distribución belga de Cat Lift Trucks en Puurs, en las proximidades de Amberes, presume de unas cifras impresionantes en este apartado. Con un 97 % de disponibilidad de repuestos, el valor es aún más increíble si tenemos en cuenta que el criterio es «pedido completo a la primera».

Esto quiere decir que, incluso si un pedido consta de 37 artículos en distintas cantidades y solo falta uno, el fabricante lo marcará como no satisfecho. Incluso cuando sea seguro que ese artículo va a llegar al día siguiente.

En resumidas cuentas, las instalaciones despachan prácticamente todos los pedidos. El edificio tiene unos 10.000 m2 de espacio de almacenamiento y sus existencias cuentan con 45.000 SKU (códigos de artículo). Como cabe esperar, el centro aplica las normas más estrictas en materia de seguridad y los empleados están sujetos a una formación continua.

Gracias a su cercanía a los puertos de Amberes y Róterdam, así como a varios aeropuertos, no sorprende que los repuestos de carretillas elevadoras encargados hoy puedan estar ya en la camioneta de reparto antes de las 7:00 de la mañana siguiente.

Siendo Cat Lift Trucks una marca internacional, se ha decidido integrar la operativa de repuestos dentro de un sistema global. La integración se completará este año y resultará en un rendimiento aún mejor. Todos los concesionarios disponen de acceso al portal Global Dealer Net, al que están conectados todos los centros de distribución de repuestos de EE. UU., Europa, Singapur y Japón.

Lo más importante de los repuestos es su disponibilidad, después la calidad y, por último, el precio.

Sin trampa: repuestos originales

Existe otra «pieza» a considerar en esta historia, y sobre la que Arno desea hacer hincapié: «No debe infravalorarse la importancia de los repuestos originales. Al fin y al cabo, toda la carretilla ha sido fabricada exclusivamente con piezas originales, y está diseñada para operar como un sistema completo y desgastarse como tal. El vehículo se eligió por su calidad y su larga vida. La continua adición o empleo de piezas de otros fabricantes puede afectar negativamente a la vida útil y el funcionamiento de la carretilla. Aún peor, podría causar fallos inesperados».

«Obviamente, preparamos a los mecánicos de nuestros concesionarios para ofrecer solo el mejor servicio, y comprendemos la tentación de usar repuestos más económicos. Pero esas piezas pueden fallar antes o no encajar igual de bien. Al final, el único perjudicado es el negocio del cliente, y esa es la razón por la que no asumimos riesgos».

Herramientas modernas y tendencias del mercado

La amplia disponibilidad de los repuestos no solo depende de una gestión avanzada del almacén y la logística, sino de respaldar a los concesionarios receptores para garantizar una entrega puntual.

Cat Lift Trucks les ofrece acceso a varios portales de pedido, pero estos están además repletos de información. Arno prosigue: «Para que los concesionarios tengan la información más completa posible, nuestro portal Global Dealer Net también contiene manuales de apoyo, planos, instrucciones y listas completas de piezas para cada modelo de carretilla que producimos. Ofrecemos incluso información sobre los modelos descatalogados».

«Todo está ahí para que los concesionarios puedan gestionar su operativa de repuestos adecuadamente y determinar cómo mantener un inventario reducido. Desde ese punto de vista, también les ayudamos a reducir costes sin comprometer la calidad ni la velocidad».

El soporte siempre es susceptible de ser mejorado, y hoy Arno revela a Eureka una buena noticia. «Hemos decidido extender nuestro suministro más allá de los concesionarios y los importadores. Puesto que ellos, a menudo, trabajan con otros proveedores de carretillas más pequeños, de alcance local, vamos a introducir algo que llamaremos ‘nGauge’. Se trata de una plataforma especial personalizable que facilita y agiliza el proceso de entrega, tanto para el concesionario como para el subconcesionario, al prestarle a este último el acceso a nuestros sistemas de pedido internacionales. De hecho, también podemos entregar repuestos de otras marcas, ya que los clientes, en muchas ocasiones, poseen flotas mixtas. Con ello capacitamos a nuestros concesionarios para convertirse en proveedores integrales».

Por supuesto, la experiencia está igualmente disponible fuera de línea. Cat Lift Trucks ofrece además capacitación a nivel local, asistencia de marketing y consejos sobre cómo diseñar programas de mantenimiento.

Cuando le preguntamos sobre las tendencias que observa en el servicio posventa de carretillas elevadoras, Arno constata dos líneas claras. «En primer lugar, gracias al énfasis cada vez mayor en la ‘economía circular’, resulta rentable reacondicionar maquinaria para darle una ‘segunda vida’. Estamos suministrando repuestos en muchos países donde a los clientes se les proporcionan máquinas reacondicionadas. Al usar repuestos originales, el concesionario puede ofrecer al cliente una alternativa de calidad a las máquinas nuevas.

«La segunda tendencia es la importancia creciente de la información. La Internet de las cosas (IdC) y las soluciones telemáticas serán clave para gestionar sus operaciones y reducir los costes».

Arno concluye: «He empezado afirmando que la disponibilidad de los repuestos es fundamental en nuestro negocio. Pero quiero acabar diciendo que, cada día, hacemos un gran esfuerzo por ayudar a nuestros concesionarios a ofrecer el máximo tiempo de actividad a sus clientes. Esa es la verdadera meta».

La próxima vez que usted reciba un repuesto de carretilla elevadora, ya sabrá cuántas personas han estado involucradas para que la obtenga tan rápidamente.