Suministro de piezas: mantenga en marcha su operación de manejo de materiales

El papel esencial de los servicios posventa de carretillas elevadoras

Mantener una carretilla elevadora en funcionamiento implica mucho más que la propia máquina. Detrás de cada pieza de repuesto, cada entrega urgente y cada reto técnico inesperado hay un equipo de posventa que trabaja para que sus clientes sigan adelante. Gian Schiava  se reúne con Wesley Filby, responsable de ventas de piezas de zona en Cat^® Lift Trucks EAME, quien nos muestra cómo es un día típico para él.

(Resumen)

Cuando una carretilla elevadora necesita una pieza de repuesto, a menudo el reloj ya está en marcha. Para Wesley Filby, evitar que ese tiempo se convierta en una costosa inactividad es una parte fundamental de su trabajo. Trabajando entre bastidores con la red de concesionarios de Cat Lift Trucks, Wesley ayuda a garantizar que los concesionarios y sus clientes obtengan las piezas originales adecuadas cuando las necesitan, ya se trate de gestionar un pedido habitual o de resolver un problema que nunca antes se había presentado.

Los casos urgentes pueden ser los más memorables (y quizás los más interesantes de resolver), pero están lejos de ser la norma. La consolidada operación de distribución de piezas de este fabricante está diseñada precisamente para evitar problemas de última hora, gracias a la entrega en 24 horas o durante la noche, lo que ayuda a los concesionarios y a los clientes a planificar con antelación. Por ello, gran parte del trabajo de Wesley se centra en la visión de conjunto: apoyar a los concesionarios, mejorar los procesos y garantizar que el servicio posventa siga funcionando bien a largo plazo.

Cuando la pieza aún no existe

Algunas piezas rara vez se sustituyen, si es que llegan a hacerlo. Esto ocurre cada vez más con las máquinas más recientes, diseñadas para una larga vida útil. Sin embargo, en ocasiones se produce una avería que nunca antes había sido necesario reparar, por lo que la pieza aún no está registrada en el sistema como artículo de servicio.

«Cuando eso ocurre, se movilizan todos los recursos disponibles», comenta Wesley. «Hace poco tuvimos un caso relacionado con el cristal superior de la cabina de uno de nuestros mayores concesionarios de carretillas elevadoras Cat®. Era una pieza que no estaba disponible por el procedimiento habitual, así que tuvimos que buscar una solución desde cero. Conseguimos resolver todo el problema, de principio a fin, en una semana».

Estos casos siempre implican coordinarse con distintos equipos en todo el mundo y, cuando es necesario, conseguir la pieza en Japón o en Estados Unidos y organizar un transporte urgente. Para el concesionario y, en última instancia, para el usuario final, el resultado es sencillo: menos tiempo de inactividad. Sin embargo, detrás de ese resultado tan simple hay una combinación de experiencia, contactos, sistemas y personas dispuestas a ir más allá.

Facilitar el suministro de piezas

En la práctica, los pedidos de piezas rara vez requieren este nivel de labor detectivesca. Cat Lift Trucks también ha estado invirtiendo en herramientas digitales para que los pedidos de piezas del día a día sean más rápidos y eficientes.

Ya en 2019, Cat Lift Trucks incorporó Lift Truck Solutions (LTS) a sus sistemas de suministro para concesionarios, a lo que siguió el lanzamiento de LTS Parts Store. Esta plataforma basada en la nube permite a los clientes de los concesionarios comunicarse directamente con su concesionario y acceder a la red más amplia de piezas de carretillas elevadoras Cat.

Eso supone una diferencia no solo para los clientes, sino también para los concesionarios. Las consultas y los pedidos habituales pueden gestionarse de forma más eficiente, lo que permite a los equipos de los concesionarios centrarse en las cuestiones en las que su experiencia resulta más valiosa.

Contra reloj

La tecnología es solo una parte de la ecuación. Las piezas todavía tienen que llegar físicamente al cliente o al técnico de servicio, y hacerlo con rapidez. Cat Lift Trucks sigue ofreciendo servicios de entrega en 24 horas y durante la noche, con entrega garantizada al día siguiente para los pedidos realizados antes de las 16:00. También existen opciones de entrega antes del mediodía y durante la noche para los técnicos de servicio, incluida la entrega directa en un apartado de correos o en la furgoneta de servicio.

Ese equilibrio combina personas, procesos, disponibilidad de existencias, logística y sistemas digitales. Cada uno de estos elementos desempeña un papel a la hora de evitar que un componente relativamente pequeño se convierta en el motivo por el que una máquina mucho más grande quede inactiva.

Mucho más que piezas

Para Wesley, esa combinación es también lo que hace que trabajar en el servicio posventa resulte gratificante. Aunque los clientes no suelen tratar con él directamente, su trabajo tiene un impacto muy tangible en sus operaciones.

El negocio de piezas puede medirse en pedidos, entregas y disponibilidad, pero su valor real se mide, en última instancia, en tiempo de actividad. A veces se trata de hacer que un pedido habitual resulte lo más sencillo posible. Otras veces se trata de encontrar una pieza que tiene que dar la vuelta al mundo en un tiempo récord.

Y quizás en eso consiste, en el fondo, un día en la vida de la posventa: garantizar que, cuando un cliente necesita ayuda, haya una persona, un proceso o una solución preparados para mantener el negocio en marcha.

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